大学を出てすぐに勤めていたお菓子屋さんでは「クレームを言ってくださるお客様は有難いもの。本来は自分たちで気づかねばならぬマイナス点を教えてくださるのだから、クレームとは弊社にとっての成長の機会。」と教えられていました。
僕も何度かクレームのお電話の応対をしたことがあります。長いときでは1時間くらいかな。対処法なんてものは無くて、とにかく真摯にお話をお伺いをして、お詫びすべき事案であれば心からお詫びをして、責任者とともに謝罪をさせて頂きたいということでなんとかご住所をお伺いして、菓子折りを持ってご自宅にお伺いするという感じです。狙っているわけでは無いのですが、クレームを入れてくださるお客様というのは、この「お詫び」というステップを踏むことにより、その後はご贔屓にしてくださるようになったものでした。「君がいるからここに買いに来るんだよ」なんていう嬉しいお言葉を頂けることもありました。
日本ってのは民族性なのでしょうか、クレームを入れるという行為に対してあまりいい印象を持っていない人が多いような気がしています。「クレーム＝文句」と捉えられがちなのかな。僕はお菓子屋さんの頃の経験がありますから、クレームは文句でも怒り大放出のよい機会とも思っていません。そりゃー確かに応対のされ方次第ではキレて差し上げることもありますが、基本的には「よかれ」と思ってクレームを入れます。絶対に成長に繋がりますから。逆にクレームを入れる気も起きないということもありますが、それはもう本当にあきらめた時です。本当に嫌いな人とは話もしないというのと一緒で、クレームを入れる価値も無いということです。
なんか僕、クレーマーみたいに思われるかもしれないと気づいたのですが、午前着予定の荷物が16時に届いたり、パソコンが同じ原因で2度も壊れたにも関わらず一言の謝罪も無かったときくらいしかクレーム入れて無いですからね。あ、銀行のATMで1万円おろしたら明細書は出てきたものの肝心のお金が出てこなくて、しかも直後にATMの営業時間が終わってしまったのでどうにも確認ができなくなって、備え付けの電話で電話をしたらいい加減な態度を取られて激怒したこともあったわ。まだ20代の頃だな、懐かしい（笑）。